LZ风景区服务质量提升策略,本论文为免费优秀的关于质量提升策略论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
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摘 要：旅游景区是旅游业的核心组成要素,基于服务价值链理论,旅游景区应通过提升服务质量等软件实现可持续发展.近年来,LZ作为争创5A的国家重点风景名胜区,提升服务质量的工作迫在眉睫.本文立足于LZ风景区的现状及特点,探讨其服务上存在的问题,从而提出服务质量提升策略,以期促进LZ风景区的长足发展.
关键词：旅游业；旅游景区；服务质量
中图分类号：F590.6 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0051-02
一、 引言
LZ风景名胜区位于中国历史文化名城湖北省襄阳市,距襄阳城约13公里,总面积209平方公里.距今已有一千七百多年历史.因诸葛亮“躬耕陇亩”、刘备“三顾茅庐”,被世人称为三分天下的策源地.LZ风景区具有丰富的人文景观和自然景观,明代形成了LZ十景,草庐亭、躬耕田、三顾堂、小虹桥、六角井、武侯祠、半月溪、老龙洞、梁父岩、抱膝石等景点.新中国成立后又先后修建或新建了LZ书院、腾龙阁、诸葛草庐、吟啸山庄、铜鼓台、长廊、观星台、棋盘石、琴台、孔雀寨、猴山等众多景点.其于1994年经国务院审定列为国家重点风景名胜区、国家AAA旅游景区.1996年经国务院审定为全国重点文物保护单位.
二、 LZ实现服务质量提升的必要性
(一)LZ景区游客人数剧增,传统服务模式期待转型
据襄阳政府网及LZ管委会统计,2018年春节期间,LZ景区共接待游客5.3万人次,同比增长220%；2018年“五一”长假期间,LZ风景区游客数量于襄阳市增长最多,三天共接待4.6万人次,同比增长38%.为适应游客人数的增多,满足游客日益增长的个性化需求,景区现代化转型为大势所趋.为保持自身竞争力,在一众基础设施标准化建设的景区中脱颖而出,景区的“软件”部分——服务模式的转型理应提上日程.
(二)服务质量的提升能够协助游客适应景区新变化
近年来,LZ以“二次创业”为契机,发生了翻天覆地的变化.其一,2017年7月7日,襄阳市首次采用大站快运的方式,试运行襄阳火车站至LZ游客中心旅游专线.其二,2017年5月27日,襄阳市政府正式启用湖北省最大的游客中心.原大门购票处移至LZ游客中心及LZ景区草庐剧场.其三,随着景区大巴的投入使用,新型节目相继上映,节日活动多面开展,园中园游览项目增多,旅游者于LZ的消费增多.这一系列的变化可能会影响老客户的忠诚度,而提升客户忠诚度最好的方法就是通过提升服务质量,来重新塑造景区在游客心中的形象,使其不会因为某些出乎意料的变化而影响对景区的印象.
(三)襄阳市实施各项政策措施推动5A争创工作
2017年8月,LZ景区5创建通过省旅游委初评.为争创5A景区,2018年,襄阳市开工建设游客中心至旅游公路的连接道路,完成了武侯祠、三顾堂等场馆布展和智慧景区三期建设等工作,初步确定打造“三国文化”探访之旅及“情韵汉江”之旅两条旅游精品线路.其中,服务质量是考评的一项重要指标,实现服务质量提升才有望创建5A景区.
三、 LZ风景区服务质量存在的问题
(一)服务流程尚难高效运作
一方面,景区依然围绕部门职能而非工作流程建立组织机构,其服务流程仍为传统模式.如此,游客意见或服务失误出现后,由于服务流程层次过多,问题难以得到快速解决,同时,资源无法共享,服务质量合力难以形成.另一方面,景区的业务流程尚未进行“精准化”定位,“顾客导向性”的观念尚未深入人心.如此,顾客的需求无法得到满足,员工也会方向不明、消极怠工.
(二)景区公示信息相对匮乏
第一,面向游客的公示信息出现缺漏.即部分网站上的门票信息尚未更新,与游客中心公示票价不符.第二,自助购票机整个界面只存在“实名购票”和“成人购票”两个按钮,二者票价相同,面向群体等同,没有“老人票”“学生票”等常规优惠票价的选项.如此,人工购票窗口的人流依然巨大,安全隐患仍然存在.第三,标识牌指向不够鲜明.例如,在游客中心外,部分游客下LZ专线车后在停车场不能清楚地辨别游客中心的方向,而在游客中心内,游客投诉办公区导引标识不明确.这些皆影响游客的体验感.
(三)景区旅游文化缺乏自身特色
景区内部的旅游商品大多类型千篇一律,艺术价值较低,难以代表LZ风景区的文化内涵；“牡丹园”植物园区等自然景观逐渐增多,“放飞蝴蝶”等现代化活动项目相继出现,一定程度上掩盖了LZ“三国文化”的特色；景区内部分设施的构建缺乏古韵,例如现代化的商店,桌椅及垃圾桶设计较为商业化,难以充分彰显古迹气息.
(四)景区服务人员意识有待提高
据调查,景区服务人员受教育程度大多集中在专科,专业技能处于中等水平,73%的游客对其评论为“语气平淡,不够热情”.在景区导游人员中,高级导游仅为两人,外语导游为五人,而剩下的导游大多中规中矩,讲解平淡,常常会减少游客的观赏时间而快速走完流程,待讲解完毕后留游客自行回头参观品味.少部分导游对于未支付报酬的游客提出的问题置若罔闻,很大程度上给探索欲强的游客留下不佳印象.
四、 LZ实现服务质量提升的策略研究
(一)再造服务流程,加强客户关系管理
景区应针对游客适时展开“线上”与“线下”的市场调查,通过对老顾客的游览特点及潜在顾客的消费偏好分析,建立精简高效的组织机构.一方面,景区应树立“精准性”服务的原则,摈弃“一锤子”买卖的服务思想,在购票时根据游客的建立电子游客档案,定期推送景区信息增加游客的重游概率；另一方面,景区应建立“扁平化”组织结构,简化纵向管理层次,加速游客问题处理的进程,同时加强对游客咨询处及投诉办公室的管理,通过设置评分制度丰富景区对游客问題的反馈.
结论：适合质量提升策略论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关质量提升策略开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
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