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摘 要： 通过详细介绍内蒙古国际蒙医医院形式多样的患者满意度调查活动,为该项工作的进一步开展提供借鉴作用,同时阐述了满意度调查工作对加强医院内涵建设,提高医疗质量有很好的促进作用.
关键词：满意度调查 医院管理
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）03-0098-01
随着卫生事业不断发展,医疗改革深入,医疗服务行业竞争日趋激烈,患者成了左右医院生存和发展方向的重要决定因素.关注患者、研究患者、探讨如何让患者满意从而增强患者对医院的粘性已成为现代医院取得竞争优势不可缺少的因素.患者满意度调查是从患者的角度考察医院的服务质量,是了解医院医疗质量、服务、后勤、环境及医德医风等工作的重要手段.2012年2月卫生部发出了《关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》,其中提出了“树立以患者满意度为导向的管理理念,着力建立患者满意度调查长效工作机制”的要求.我院从2012年建院之初就将患者满意度调查以不同的形式深入医疗服务的各个环节,对医院管理起到了积极作用.
一、形式多样的满意度调查
1.问卷调查
问卷调查作为一种最基础的调查方式,是我院采用最早也是一直沿用至今的最主要的调查来源.我院自2012年10月开始,每月在门诊发放调查问卷50份,住院部发放调查问卷50份.
1）调查对象
调查对象包括门诊患者和住院患者.门诊患者多选择在药房等待取药的患者,因为到取药环节,患者一般都将整个门诊就诊流程体验完毕,对我院的就诊体验比较完整,且就诊环节基本结束,患者不存在焦虑情绪,可以安排较长的时间认真填写问卷调查,比较详细清楚的回答开放式问题,从而对我院的评价更加客观与理性.
住院患者满意度调查由行政职能科室人员在病区住院患者中随机抽取,采取每个病区发放调查问卷10-15份.为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取抽取同病区部分病房每个病房发放1-2份调查问卷,不同病种、不同责任医师的病员分开发放,并及时收回调查问卷.
2）研究方法
门诊患者满意度调查内容包括患者基本情况、我院的服务态度、服务效率、排队等候的时间、环境整洁程度、与医护人员的沟通情况、诊疗水平以及是否存在开大处方、过度检查、开私药的不良现象共计七个方面.
住院患者满意度调查内容包括患者基本情况、医护人员包括医技工作人员的服务态度、服务效率、病房环境整洁程度、医院膳食、医护人员的告知情况、诊疗水平、出院后康复情况的告知程度以及入出院手续的*顺畅共计九个方面.
3）调查方式的不断调整
由于我院属于民族医院,调查显示将近七成住院患者来自于广大的牧区,蒙语的使用在医护人员的沟通中显得格外的重要,尤其是有部分患者对汉语文字不认识,对填写调查问卷造成了一定的阻碍.因此我院在随后的调查问卷中增设了蒙语满意度调查问卷,由掌握蒙语的行政职能人员负责实施,调查内容也由选择题变为更多的开放式问题,由工作人员与患者进行面对面的沟通交流为主.
针对住院患者满意度调查结果的显示,食堂是患者表示不满意比较集中的方面,对此我院特增加了针对食堂的专题满意度调查,并设定为不定期抽查调查,到目前为止我院共开展了11次满意度调查.一般满意度调查选择在早中晚患者就餐时间随机抽取进行,调查内容涵盖食堂工作人员的个人卫生与服务态度、食堂就餐环境、餐前预定以及及时配送情况、饭量及熟透度、菜品花样种类以及可口程度、早、中、晚三餐的质量均衡情况共计六个方面.
2013年下半年我院自开展党的群众路线教育实践活动以后,又特地在满意度调查问卷中增加了“收受红包”这一项调查.
为了避免被调查科室医护人员的介入,患者不能真实全面的表达自己的意见,我院正考虑进行邮寄调查（信函调查）.
另外还有一些补充调查方式,如意见箱和意见簿,聘请社会监督员不定期来我院进行满意度调查,充分利用第三方的独立性给出客观意见.
2.随访中心电话回访
随访中心是我院根据医疗形势发展的需要和医院发展实际情况,于2014年3月份在院领导的统一安排和部署下正式挂牌成立的.一方面回访出院患者的满意度,同时了解患者出院后的相关需求及对医院的意见和建议,及时发现薄弱环节,对于促进医院工作改革、提高医院医疗服务的水平具有现实意义.电话回访反馈信息证明,把“以患者为中心”的服务模式,延伸到病患家中,形成院内、院外不间断健康指导、监督评价的链条,对患者的身心健康和医院的优化管理都起到了积极作用.
1）回访资料
从成立至今,回访中心共回访患者3.5万人次,回访率达七成,回访成功率达八成.
2）回访主要内容
回访内容主要包括评价医护人员的服务态度、服务质量、责任心、技术水平,以及医护理告知是否详细、医护人员是否及时巡视病房、治疗费用是否合理,还有服务流程及住院期间其他的非医疗服务等.回访职责中明确规定,回访人员要了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况,对如何康复、何时回院复诊等情况给与专业指导,提示患者定期检查、进行健康体检.另外由于我院的民族医特色,会特别针对患者进行蒙医特疗方面的调查,包括是否使用蒙药、效果如何以及非药物疗法包括五疗康复、针灸、按摩、拔罐、火疗、药浴、点穴的使用情况.
3）具体回访流程
一级随访：各临床科室主管医生每月必须对本科当月出院患者的10%-20%进行随访.随访情况要通过医生工作站的随访信息平台及时上传到随访中心.
二级随访：按时完成每月各临床科室和随访中心开展的随访工作,将患者意见和建议进行汇总、整理、归档、上报工作.
管理：随访中心将随访总结发放至全院十四个医疗质量考核组,各考核组根据具体内容在进行核实调查之后进行整改,纳入科室的绩效分配中,并在全院质控考核通报中通报,与年度评先、评优及职称晋升挂钩.
结论：关于形式多样方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关形式多样论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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