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医疗纠纷论文参考文献：
[摘 要]医患矛盾日益加深,涉医暴力事件不断发生,妥善处置医疗纠纷,对促进平安医院建设意义重大.妥善处置医疗纠纷,事前预防是基础,事中处理是关键,事后应对是保障.
[关键词]医疗纠纷；涉医暴力；平安医院
近几年,恶性袭医事件让医患关系成为讨论的焦点.同时,*部、卫生部、最高人民法院等部门发出《关于维护医疗机构秩序的通告》《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》及《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》等文件,严厉打击涉医违法犯罪行为,维护医院及医护人员合法权益.妥善处置医疗纠纷对保护医护人员人身财产安全、维护医院正常诊疗秩序、保护其他患者合法权益、促进平安医院建设意义重大.
一、事前预防
医院管理部门对各类医疗纠纷应当提前发现、提前处置,尽量使问题化解在萌芽阶段,这对平安医院建设十分重要.
(一)加强医患沟通,尊重患者知情权
近年来,患者对医疗服务需求越来越高,维权意识越来越强,随着医疗技术的发展,对医疗效果的期许值也越来越高.但是,部分医护人员由于工作量和责任心的司题,与患者交流沟通却越来越少,这就为医疗纠纷埋下了隐患.所以,加强医患沟通,让患方及时准确地了解病情、医疗措施、医疗风险和替代医疗方案等信息,尊重患者治疗选择权,并重视知情同意书的签署对减少医疗纠纷的发生至关重要.
(二)加强矛盾排查,做好隐患登记
医院医务处要定期梳理摸排医疗纠纷；各临床科室在日常医疗工作中要做好矛盾隐患排查工作,对可能发生医疗纠纷的患者要特别关注动态,做好潜在纠纷登记记录,在交接班时要详细说明情况,要求关注,并逐级上报医院医务和保卫部门.医务部门接到报告后要主动联系患方加强沟通,保卫部门要联系*机关掌握患方背景情况,防止暴力事件发生.对不能及时化解且有扬言报复社会、有过激行为可能的重点人员,医院保卫部门要连同*机关做好安全防范和管控工作.
(三)加强管理,提高医护质量
医疗质量关系患者的健康安全,良好的医疗服务质量能保障最佳的医疗效果,好的医疗效果是增强患者及家属对医院及医疗活动信心的杠杆.因此,不断提高医疗技术,改善医疗服务水平,对增进医患信任度有极大的作用.医院应当成立医疗质量管理部门,检查督促医疗质量的落实,强化医务人员执业管理,要求各类人员严格按照医疗安全规章制度操作,减少杜绝医疗事故和过失的发生；树立“以病人为中心”的服务理念,广泛开展医德医风建设和“三好满意”活动等,严格遵守职业道德,真正获得患者信任.
(四)畅通渠道,建立投诉机制
医院应畅通投诉渠道,根据卫生部《医院管理投诉办法》设立专门投诉接待部门,完善投诉程序,按照“首诉负责制”由专人负责受理、全程跟踪调查和回复患者投诉.接待人员应该耐心细致地做好患方的解释安抚工作,完善接待记录,并严格按照投诉制度及时回复患方处理情况和意见.建立出院患者随访制度,定期征求出院患者对医疗护理服务和医院管理的意见,提高医院服务水平,畅通患者投诉*渠道.
（五）完善体制,建立医疗纠纷应急处理机制和预案
针对医疗纠纷应当坚持预防在先、发现在早、处置得当的原则.医院应结合实际情况,针对笔者所在院以前发生医疗纠纷特点,制订可操作性医疗纠纷处置预案,并组织员工学习和演练,加强临床科室、医务部门和保卫部门之间的配合,熟练掌握突发事件处置流程,确保旦发生重大医疗纠纷能及时处置,防止暴力事件发生.
(六)分担风险,建立医疗责任保险制
医疗纠纷的目的 般涉及情感宣泄和策略索赔.情感宣泄通过良好的医患沟通能起到好的效果；而财产索赔就只能通过经济赔偿或补偿得到解决.医院购买医疗保险后,在医护过程中因过失发生医疗事故造成的依法应由医院及医护人员承担的经济赔偿由保险公司进行支付.这样就分担了医院的诊疗风险,既可以让医生解除高额赔付的后顾之忧,改革创新,提高业务质量,也可以使患者得到及时的经济赔偿,安抚患方情绪,减轻医患矛盾.
（七）加强巡查力度,改善治安环境
医院安全保卫工作要切实落实人防、物防和技防相关要求按照“就高不就低”的原则配备安保人员并加强人员培训,提高整体素质；为医院安保人员及重点部位配备必要的防护器械和设施,保障防护力度；完善监控系统,确保重点区域、重点部位全覆盖,并根据不同时期、不同时间、不同事件调整监控方位；加强医院内部巡查守护力度,严厉打击盗窃、医托等违法犯罪行为,防止患者人身财产损失；联合*机关加强医院周边治安环境的排查,重点打击职业医闹、号贩子等人员,防止患者被挑唆产生医疗纠纷；加强医警联动,由辖区派出所安排民警驻院建立警务室,指导医院治安保卫工作,一旦发生医疗纠纷能实现警务前移、快速出警、快速反应.
二、事中处理
(一)端正态度,积极应对
面对已经发生的医疗纠纷,医院要端正态度,积极应对,一味回避式的冷处理只能让矛盾扩大化.医院医务部门要及时安排专人和患者及家属沟通、谈判,安抚情绪,告知合法有效的处理流程；当一般工作人员谈判无效且矛盾有扩大可能时,医院领导应当及时参与协商,显示诚意,稳定患方情绪.在谈判过程中,医护人员要态度诚恳、换位思考、言语温和、取得患方信任,使谈判尽量在和谐气氛中完成；同时要注意做好自我保护工作,家属人员较多时要分散谈判,开启谈判室内监控摄像,紧挨室内报警按钮,在隐蔽处放置挡板等自我防护物品等,防止暴力事件发生.
(二)积极配合第三方调解工作
为更好地解决医疗纠纷,医院应告知患方可邀请公正第三方进行调解.在第三方调解过程中,医院应当安排专人全程负责,并及时、全面地将患方诉求及第三方意见汇报医院领导进行决策,同时,医院要授权给医院代表,让其在 定范围内有决定权,充分显示院方诚意.在调解过程中,医院也要坚持原则,灵活应对对医院无过错不应赔偿的案件坚持不能赔偿,针对家庭经济状况很差的患方可从人道主义出发给予适当援助等.
(三)严格划分,区别对待
在患方人数较多的情况下,医院保卫部门要做好甄别工作,严格区分一般医疗纠纷和职业医闹.针对一般医疗纠纷医院医务部门要积极沟通协调,保卫部门只需进行*观察,做好预防工作,针对职业医闹,医院警务室民警应迅速到场进行威慑,医院保卫部门安排安保人员对医闹进行一对一的监守,防止从中挑拨,同时联系辖区派出所调查医闹信息,并根据相关法律规定将职业医闹带离该事件,安排后备民警到场维持秩序.医院应督促*机关对涉医暴力人员严厉打击,避免*到达现场后还发生伤医、辱医和各种医闹行为,对违规停尸、焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事等严重影响医疗机构正常秩序的行为要坚决依法驱散,恢复医院正常秩序.
三、事后应对
(一)总结经验,汲取教训
事后,临床科室和医务部门要理清诊疗经过、全面分析原因、排查薄弱环节,并及时完善改进漏洞.同时,以此为案例加强人员培训和教育,加大宣传力度,安排员工进行沟通技巧和自我防范技能学习,完善改进应急处置机制等.
(二)收集资料,建档留存
针对职业医闹和伤医事件,医院保卫部门要积极、及时地配合*机关收集影视、图片资料等固定现场证据,医务部门要依据法律法规追究当事人责任,保护医护人员合法权益.保卫部门应将图片资料留存,建立医闹档案,将其作为重点管控对象,一旦发现其进入医院要注意观察,防止挑唆发生医疗纠纷.
(三)引导舆论,正确宣传
涉医暴力医疗纠纷发生后,医院新闻发言人和宣教科要积极应对,正确引导舆论,全面、公正、及时地报道真实情况,并就相关媒体报道及时作出回应,避免失实报道误导不知情的群众,进一步加深医患矛盾.
在医疗纠纷的处理过程中,事前预防是基础、事中处理是关键、事后应对是保障.妥善处理医疗纠纷,维护和谐的医患关系,对推进平安医院建设意义重大.
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