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【摘 要】本文基于多维度模型理论以及手机银行独有的性质,重点对风险性、可用性、使用成本、功能性以及服务性五个维度进行研究.得出以下结论：可用性、功能性、和服务性对手机银行客户体验是正相关关系；风险性、使用成本对手机银行客户体验是负相关关系.
【关键词】手机银行 客户体验 多维度模型 SEM
一、引言
近年来智能手机的普及,使得微信支付与支付宝支付得以迅速发展,给传统银行带来巨大的机遇与挑战.传统银行进行一系列的改革,创造了微信银行,手机银行等产品,将实体银行的业务操作与手机结合在一起,使得银行触手可及.本文从客户体验的角度对手机银行进行探究,旨在提高手机银行的影响度与传统银行的竞争力.Schmitt（1999）提出客户整体体验,注重消费体验,客户通过感官体验（意识）、情感体验（感觉）、认知体验（思考）、身体体验（行动）、社会身份体验（关联）来获得一个难忘、有意义的体验.金文姬、沈哲（2007）指出与外资银行相比,中国国内银行服务质量存在很大的差距,从有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等5个构成因素测定了中韩两国的商业银行的服务质量.仇万强（2012）指出构建智慧的银行其目的是创造最佳的客户体验,为客户提供快捷、高效的“一站式服务”.
二、研究设计
(一)变量设计与研究假设
通过阅读大量的文献,结合手机银行的特性,对本文的研究变量做出以释：
风险性即手机银行给用户带来财产损失的程度；可用性即手机银行的各项操作能被用户熟练掌握的程度；使用成本即用户在使用手机银行时产生的额外费用；功能性即手机银行目前提供的各项业务能够满足用户的功能需求的程度；服务性即用户对手机银行解决问题的反馈满意度；客户体验即用户在使用手机银行的切身感受.
研究假设：H1,风险性与客户体验是负相关关系；H2,可用性与客户体验是正相关关系；H3,使用成本与客户体验是负相关关系；H4,功能性与客户体验是正相关关系；H5,服务性与客户体验是正相关关系.
(二)数据与样本
问卷采用李克特五级评分法,借助“问卷星”平台,通过微信、微博、和邮件等形式发放,共回收500份问卷,其中无效问卷64份,剔除之后获得436份有效问卷,回收问卷有效率为87.2%,问卷回收比较理想.本次调查的样本中：女性手机用户占49.57%,男性用户占50.43%,男性用户与女性用户比例差距不大,样本具有较高代表性.在年龄分布中有92.13%的调查对象在35岁以下,与实际情况相符.
三、实证结果分析
(一)信度与效度分析
对调查问卷数据进行信度检验：Cronbach的Alpha值为0.776,大于0.70,表明问卷的信度相当好,即问卷数据通过信度检验.
对调查问卷数据进行效度检验：KMO值為0.786大于0.7,近似卡方值的显著性为0.000,说明数据具有良好效度,适合进行因子分析.对问卷数据进行主成分分析,共提取五个主成分,与本文研究变量假设一致,其中累计方差贡献率为72.548%.各指标的因子载荷系数都大于0.650,指标分类后提取第一主成分,对各维度的方差贡献率都大于70%,因此问卷数据具有较高的结构效度.
(二)验证性因子分析
建立客户体验的验证性因子分析模型,模型包括五个潜在外生变量（风险性、可用性、使用成本、功能性以及服务性）和一个潜在内生变量（客户体验）.使用SPSS AMOS22.0软件对提出的五个假设进行运行检验,调查问卷数据的检验结果如表1所示：
从模型的适配度指标来看,绝对适配指标与简约适配指标都达到标准,在比较适配指标中除了RFI指标外其他也达到相应的标准,由于RFI指标与标准0.90相近差距不大,因此客户体验的验证性因子模型拟合良好,具有良好的收敛效度,模型的整体检验通过.
(三)五个维度对客户体验的参数估计
运用结构方程模型理论,将问卷数据输入AMOS22.0软件中,运行结果如下：
综上所述,得出假设验证结果：H1显著性小于0.001,成立；H2显著性为0.005,成立；H3显著性小于0.000,成立,H4显著性为0.013,成立；H5显著性为0.002,成立成立.
风险性对客户体验的直接效应为-0.436,可用性对客户体验的直接效应为0.163,使用成本对客户体验的直接效应为-0.118,功能性对客户体验的直接效应为0.157,服务性对客户体验的的直接效应为0.178.
四、研究结论
本文基于多维度模型理论以及手机银行独有的性质,重点对风险性、可用性、使用成本、功能性以及服务性五个维度进行研究,使用SEM对提出的五个假设进行模型验证.在问卷数据通过信度与效度检验之后,通过因子分析提取五个主成分,使用SEM构建并运行五个维度和客户体验关系检验模型,对前文提出的假设进行检验.得出以下结论：可用性、功能性、和服务性对手机银行客户体验是正相关关系；风险性、使用成本对手机银行客户体验是负相关关系.手机银行应更加注重对客户资金安全与个人隐私的保护,不断扩展新的业务满足用户的需求,同时应提高客户服务水平,高效快速的给予用户反馈.
参考文献
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结论：大学硕士与本科手机银行毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么*机银行方面论文范文。
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