基于个体层次物流企业一线员工服务导向影响因素分析,本论文为您写因素分析毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献，可免费下载。
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摘 要：在当今物流业竞争激烈的市场环境下,物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升,而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键.文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企業一线员工服务导向的影响,研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值.
关键词：物流企业；个人服务导向；大五人格；情绪劳动
中图分类号：F272 文献标识码：A
Abstract： In the modern competitive logistics industry environment, logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality.
Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor
0 引 言
服务通常被理解为顾客经历（马钦海等,2004）,是由一线员工和客户交互过程中传递的.员工在服务递送、顾*务消费和评价中通常占据重要位置,扮演着不可缺少的角色,对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用.实证研究表明,员工能够传递的服务质量越高,顾客就越有可能对服务经历给予高度评价,并产生较高的满意度（Bowen,1989）,进而提高企业的服务竞争力.
哪些员工能够凸显企业的服务竞争力呢?许多学者提出了服务导向（Service Orientation）的概念,认为具有较高服务导向的员工是企业提升服务竞争力的关键.Hogan（1984）认为员工的服务导向和其个性特征有关,内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为.而个体层面中的个人背景、行为表现对员工服务导向的影响还没有得到充分的揭示.物流企业中一线员工的服务导向没有受到广泛关注.因此,本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2个视角对物流企业一线员工服务导向影响因素进行分析研究,为物流企业员工管理实践提供理论指导.
1 文献回顾
个人服务导向这一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）.他们将个人服务导向界定为一种为他人着想,并乐于为他人提供服务的良好品质.同时指出,这种性格倾向在服务性工作中,发挥着至关重要的作用.Frei和McDaniel等人（1998）经分析研究指出,员工提供优质服务影响因素有很多,包括行为表现等.单纯地将个人服务导向等同于人格特质的想法存在片面性.因此,本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结.
1.1 人格特质视角
Donavan等验证了大五人格特质（Big Five）中的外向、尽责、宜人、稳定对个人服务导向具有积极的影响（Donavan,1999）,严谨、情绪稳定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan,Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey,Munson,Locander,1979）是服务员工优质服务的前提.
现有大量的研究表明,人格特质会对组织中员工的行为具有重要的影响,在一些组织单位的用人决策中,也开始考虑人格特征对员工服务的影响.目前人格理论在我国物流行业选择员工时还不是非常完善,其应用性研究还不多.因此本研究将选取大五人格特质进行深入研究.
1.2 行为视角
情绪劳动是服务企业员工最常见和最普遍的劳动方式.如果员工长期处于情绪透支状态,则无法将主要精力投入到对客户的服务中去.因此,情绪劳动对员工的服务导向具有显著影响（于伟等,2010）.
对于物流企业来说,由于其服务性产品具有无形性、体验性及互动性等特点,员工要有更高程度的情感投入和情绪劳动,所以对员工情绪劳动的合理掌控和调节就显得更为重要.当前,情绪劳动研究在物流行业中的应用还比较欠缺.
通过文献回顾不难看出,尽管关于员工服务导向影响因素的研究已经取得了一些成果,但没有关注到物流企业一线员工服务导向影响因素,而现实中并不是所有个人服务导向影响因素都适用于物流企业,因此有必要通过研究加以完善.
2 研究假设的提出
2.1 大五人格特质对员工服务导向的影响
神经质作为人格特质的一个方面,将会影响到个体的行为（Ajzen & Fishbein,1980）.情绪的稳定性水平和员工的服务导向相关.不稳定情绪可能导致员工在满足顾客需求的服务过程中思想波动.情绪波动可能会消弱其为顾客进行良好服务的能力和积极性（Brown,2002）.也就是说,神经质个体会负向影响其对感知有用性的信念（Devaraj et al.,2005）.因此提出假设H1.
结论：关于因素分析方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关因素分析和因子分析论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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